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NPS，即 净推荐值（Net Promoter Score），是一种用来测定顾客对公司忠诚度的工具。它通过一个简单的问题来衡量客户对公司的忠诚度和推荐意愿，通常用发出NPS调研问卷的方式获得。例如："请问经过这次服务，您向朋友推荐我们服务的意向如何？10分非常想推荐，1分非常不推荐，共10分，请为我们打分，谢谢!" 根据顾客所反馈的分值，将顾客分为三类：推荐者（10分到9分）、被动者（8分到7分）和贬损者（6分到0分）。

NPS是贝恩咨询公司的创始人Fred Reichheld在2003年提出的概念，并逐渐成为企业衡量客户体验和忠诚度的黄金指标。通过这个指标，企业可以了解客户是否愿意将公司的产品或服务推荐给他人，从而评估公司的客户关系管理表现和市场口碑。

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